Pengawal

Oleh : Faryal Maharani

Klikwarta.com - Tidak ada satu pun orang yang ingin diteriaki di tempat kerja, apalagi oleh orang asing yang bahkan tak mengenal nama kita. Tapi untuk seorang pramusapa Transjakarta, itu bukan lagi hal aneh. Itu makanan sehari-hari, terutama di halte-halte sibuk seperti Puribeta, Tangerang, tempat Rafi Fadilla berdiri delapan jam sehari sejak satu setengah tahun lalu.

Di tengah padatnya lalu lintas penumpang di jam berangkat dan pulang kerja, siapa pun bisa tersulut emosinya. Penumpang lelah berdiri berdesakan, tap kartu yang tak terbaca, bus yang terlalu penuh atau justru sudah melaju saat mereka tiba. Sering kali, semua kekesalan itu tumpah pada sosok berseragam biru tua dan cokelat muda : pramusapa.

“Emosi? Ditahan, Kak. Karena kalau emosi, laporan bisa naik,” ujar Rafi datar, seolah kalimat itu sudah jadi mantra wajib setiap hari. Minggu (17/05)

Bagi Rafi, menjadi pramusapa bukan hanya pekerjaan. Ini sudah seperti cara hidup ada disiplin, ada kesabaran, dan ada pengorbanan tak terlihat. Dengan jam kerja bergilir, dia hanya punya waktu istirahat satu jam. Di waktu singkat itu, ia biasa tidur di musala, main game di handphone, atau mengobrol dengan rekan sesama pramusapa sambil ngopi di warung dekat halte.

Rafi tahu benar, membalas sama saja dengan menggali lubang sendiri. SOP tegas melarang balasan emosional. “Kepuasan pelanggan itu penting. Jadi harus ikhlas dan minta maaf duluan,” katanya.

Menjaga Senyum

Pekerjaan sebagai pramusapa bukan sekadar menjaga arus penumpang dan mengumumkan peringatan lewat pengeras suara. Ini tentang menghadapi manusia… dengan segala sifat… tekanan… dan amarahnya. Tak sedikit yang melemparkan kekesalan karena bus terlambat, saldo habis, atau tak paham sistem.

Kontrak kerja pramusapa diperpanjang setiap tahun. Penilaian tidak hanya soal hadir atau tidaknya di halte, tapi juga bagaimana mereka menjaga sikap. “Catatan insiden itu penting. Sekali kena masalah, bisa langsung ada surat,” katanya.

Satu peristiwa yang masih terpatri di ingatan Raffi terjadi saat ia sedang istirahat di mushola halte. Ponselnya bergetar, sebuah pesan dari temannya masuk:
“Gue dipukul sama pelanggan.” “Cuma karena dia ketinggalan bus, kesel aja.”

Temannya tak membalas. Tak membela diri. Tak ada adu fisik. Karena sudah tertanam kuat dalam SOP: Jangan pernah membalas, bahkan ketika diperlakukan tidak adil. Dalam sistem ini, kesabaran bukan pilihan, melainkan syarat.

Kesabaran adalah mata uang paling mahal dalam profesinya. Ia harus membeli ketenangan di tengah keramaian, dan membayar dengan maaf saat amarah orang lain menyerangnya tanpa sebab.

Pramusapa memiliki jobdesc tak tertulis yaitu sebagai penampung kekesalan, peredam keributan, dan garda depan wajah pelayanan publik Jakarta.

Sulit Adaptasi

Transjakarta kini serba digital. Semua pembayaran dilakukan lewat kartu tap, dan hampir semua halte punya mesin top-up mandiri. Tapi teknologi tak selalu ramah bagi semua kalangan. Lansia, difabel, atau mereka yang baru pertama kali menggunakan layanan Transjakarta, sering kali kebingungan. Rafi dan rekan-rekannya harus siap menjelaskan langkah demi langkah, dengan pelan dan Bahasa yang mudah dipahami, kadang dengan gerakan tangan atau bahkan berjalan bersama penumpang menuju mesin dan mengajari pelanggan baru.

“Selamat datang di Halte Puribeta. Dahulukan penumpang yang keluar, dan hati-hati saat melangkah,” suara membahana melalui pengeras suara. Kalimat yang terdengar biasa itu sebenarnya menyimpan tanggung jawab besar. Pramusapa mengarahkan alur penumpang, meminimalisir kecelakaan kecil, dan membuat semua terasa lebih tertib.

Bagi penumpang lansia, ibu hamil atau disabilitas, perhatian kecil seperti ini bisa sangat berarti. Tanpa diminta dan tanpa kode pramusapa akan sigap mendahulukan dan menawarkan bantuan ekstra seperti memegang tangan penumpang yang kesulitan naik tangga, menanyakan halte tujuan, dan memastikan mereka mendapat tempat yang nyaman.

Ancaman

Bukan hanya di halte, pramusapa juga ada di dalam bus. Salah satu tugas utama mereka adalah mencegah dan menangani pelecehan seksual serta pencopetan, yang sayangnya masih kerap terjadi di jam-jam padat. Dengan seragam lengkap, kehadiran mereka diharapkan cukup untuk membuat para pelaku mengurungkan niat.

Kalau pelaku tertangkap, SOP mengharuskan pramusapa untuk membawa pelaku turun di halte terdekat. Di sana, Babinsa atau aparat keamanan sudah bersiaga untuk menangani kasus lebih lanjut. Tapi menangkap pelaku bukan perkara mudah—butuh keberanian, kejelian, dan yang pasti, kesabaran ekstra dalam menghadapi risiko.

“Kadang kita nggak bisa langsung tangkap. Kita awasi dulu. Jangan sampai salah orang. Kalau yakin, baru kita tindak,” ujar Rafi, menjelaskan kehati-hatian yang harus diambil dalam situasi genting.

Uluran tangan

Tidak semua pelanggan datang dengan kondisi yang sama. Ada yang gesit mengejar bus, ada pula yang perlu lebih banyak waktu untuk melangkah. Berbagai kalangan Masyarakat termasuk disabilitas adalah pelanggan.

Sebagai pramusapa selalu sigap menjemput, menyapa ramah, dan menanyakan satu hal penting, “Turun di halte mana, Pak/Bu?” pendekatan yang lebih lembut : pelayanan humanis.

“Kalau ketemu pelanggan disabilitas, kita dampingi dari awal sampai turun. Supaya mereka merasa nyaman, dan enggak bingung,” ujar Raffi saat ditemui di Halte Puribeta, Kota Tangerang, pada Minggu (17/5).

Pramusapa menjadi mata, tangan, dan jembatan kemudahan bagi pelanggan yang selama ini mungkin merasa termarjinalkan dalam perjalanan.

“Kami hanya ingin mereka tahu, bahwa mereka juga diprioritaskan,” katanya pelan.

Dukungan Pramono

 

Mengutip Kompas.com Rabu 07/05, pertemuan hangat yang terjadi di dalam bus Transjakarta. Pramono, salah satu pejabat dari jajaran pengelola layanan, berbincang dengan para penyandang disabilitas Bukan sekadar percakapan basa-basi, tapi dialog yang penuh makna tentang aksesibilitas dan hak untuk merasa aman saat bepergian.

“Sehingga dengan demikian, untuk membuat halte-halte menjadi ramah kepada disabilitas salah satu juga hal yang akan kami lakukan,” ujar Pramono dengan mantap, Rabu (7/5).

Meski belum semua halte Transjakarta ramah disabilitas, upaya ke arah sana sudah mulai terlihat. Dari lantai yang dilengkapi jalur pemandu, hingga kehadiran pramusapa yang sigap membantu penumpang berkebutuhan khusus. Komitmen ini bukan hanya soal infrastruktur, tapi tentang keberpihakan.

Pramono menambahkan bahwa halte-halte yang aman dan inklusif diharapkan bisa mendorong lebih banyak penyandang disabilitas untuk menggunakan transportasi publik. Karena pada akhirnya, kota yang berpihak pada semua warganya adalah kota yang benar-benar hidup.

Diadili Lewat Ponsel

 

Di era digital, satu video berdurasi belasan detik bisa menghapus reputasi yang dibangun selama bertahun-tahun. Satu ekspresi tegang bisa diterjemahkan sebagai ketidaksopanan. Satu detik suara yang meninggi bisa dianggap sebagai bentuk arogansi. Lalu linimasa pun riuh: hujatan datang dari ribuan akun anonim yang tidak tahu cerita sebenarnya.

Raffi paham risikonya. Setiap pramusapa tahu, begitu wajah mereka muncul di media sosial karena keluhan pelanggan, hari itu bukan hari biasa. Koordinator lapangan langsung menanyakan kronologinya, atasan meminta laporan tertulis, dan yang lebih berat : komentar publik yang menghakimi tanpa ampun.

“Kalau divideoin sih nggak apa-apa. Kita juga punya ‘backingan’. Ada CCTV, ada korlap, jadi bisa dibuktikan,” ujarnya, mencoba tenang. Tapi ia mengakui, tekanan mental dari opini publik tetap terasa. “Namanya juga medsos, nggak semua orang nanya dulu sebelum nilai.”

Menurut prosedur tetap (SOP), saat menghadapi pelanggan yang marah atau kecewa, Raffi wajib tetap tenang, tidak membalas emosi, dan selalu mengawali dengan permintaan maaf. Jika pelanggan masih tidak puas dan meminta bertemu atasan, Raffi akan mengarahkan mereka ke kantor Transjakarta untuk meninjau rekaman CCTV.

“Kita nggak bisa sembarangan,” katanya. “Tapi juga nggak takut. Kalau kita sesuai aturan, pasti aman.”

Di halte, pramusapa bukan hanya pelayan transportasi. Mereka adalah figur publik tanpa panggung, pekerja layanan yang harus menjaga senyum di tengah kemungkinan direkam, diunggah, dan dihakimi dalam hitungan detik.

Di balik suara lantang yang terdengar dari pengeras suara halte, di balik seragam yang tampak intimidatif, ada sosok-sosok yang menjalankan tugas tak kasatmata : menjaga ketertiban dan menyambut semua orang dengan kesetaraan. Pramusapa bukan sekadar petugas layanan—mereka adalah garda depan yang menghubungkan sistem dengan manusia, teknologi dengan emosi, dan kota dengan warganya.

Raffi Fadilla dan ratusan pramusapa lain menjalankan pekerjaan ini tanpa banyak sorotan, meski setiap hari mereka harus menghadapi risiko, tekanan, dan tuntutan kesempurnaan yang tak jarang tidak adil. Mereka berdiri di tengah keramaian, mengarahkan alur manusia yang terburu-buru, sekaligus menahan beban yang tak terlihat.

Di antara deru bus yang datang dan pergi, senyum mereka adalah penanda: bahwa mereka pengawal.